滴滴應對危機 不升級技術就不是真正道歉

                          2018-08-31 09:13:38 來源: 科技日報 作者: 王石川

                          “‘安全’是第一要務,程維一再如此強調。但是,安全不是說出來的,而是做出來的。滴滴的問題并不難發現。從技術防范看,滴滴完全有能力做好。只要以乘客為中心,在制度設計上力求嚴謹,不留盲區、不存漏洞、不玩把戲即可。”

                          一向高歌猛進的滴滴公司,如今正處于至暗時刻。3個多月前,鄭州空姐李某搭乘滴滴順風車被司機殘害身亡。如今又現慘劇——8月24日,浙江樂清一位20歲女孩乘坐滴滴順風車不幸遇害身亡。消息傳出,滴滴更遭千夫所指,一時間陷入“全民打滴”的輿論漩渦。

                          道歉必不可少。日前,滴滴出行創始人、董事長兼CEO程維和滴滴出行總裁柳青聯合發出致歉信。通讀全文,可感受到兩人不無誠意。問題是,這一姍姍來遲的道歉能夠贏得公眾理解,特別是受害者家屬的原諒嗎?

                          什么是最好的道歉?傾盡全力避免悲劇重演。從技術因素看,避免乘客成為順風車司機的“獵物”,起碼離不開兩個層面的制度設計。一個層面是,在司機接單前,最大程度保障乘客的信息安全,既不透露乘客性別,也不透露乘客顏值,更不透露乘客習性、愛好等。

                          這一點特別重要。究其因,一些司機開順風車的主要目的就是獵艷。而掌握了一覽無余的女乘客信息后,他們便可有選擇地預謀,開始進一步的行動。鄭州空姐事件后,就有滴滴司機提供了一些對順風車乘客的評論頁,內容不堪入目,而這個評論頁只有司機可以看到。一定程度上說,一些滴滴順風車司機利用信息不對稱把女乘客當成了狎昵對象。

                          另一個層面是,當乘客遇到危險,可即時啟動報警機制,以最大程度保護自身安全。這就是公眾一直呼吁的“一鍵報警”機制。7月11日,滴滴官方微博發布消息稱,于當月初上線了一系列與安全相關的功能,其中最受網友關注的就是“緊急求助”功能。滴滴稱,會依據網友的投票結果以及方案的可操作性對“緊急求助”功能進行優化。

                          但諷刺的是,經用戶體驗方知,滴滴打車平臺中“緊急求助”并未直接顯示,用戶需要點擊“更多操作”方能進入到“緊急求助”頁面。有個令人憤怒的細節是,樂清事件中,警方接到報警后多次向滴滴索取司機信息,兩次被拒。

                          鄭州空姐事件后,滴滴迫于輿論壓力,在整改措施中提到一條,將乘客的個人信息,由默認公開變為默認關閉,不讓司機看到乘客的性別,年齡,職業和容貌。可是,風聲一過,滴滴又將乘客個人信息重新開放,直至此次事件發生。

                          滴滴公司這是唱的哪一出?答案并不難尋找。時任順風車事業部負責人的黃潔莉此前說過,“和出租車、專車、快車不一樣,順風車在政策方面有多項利好,而獨有的社交性還能為這一業務加分。”“這是從來沒有存在過的一個場景,就像咖啡館、酒吧一樣,私家車也能成為一個半公開、半私密的社交空間。這是一個非常有未來感、非常sexy的場景。”

                          原來如此!問題是,這樣一來,滴滴順風車豈不成了教唆犯罪的平臺?這樣一來,置乘客權益于何地?這樣一來,乘客安全還有何基本保障?

                          在滴滴,“安全”是第一要務,程維一再如此強調。但是,安全不是說出來的,而是做出來的。滴滴的問題并不難發現。從技術防范看,滴滴完全有能力做好。只要以乘客為中心,在制度設計上力求嚴謹,不留盲區、不存漏洞、不玩把戲即可。正如在道歉信中所稱,“安全產品整體功能升級,優化緊急求助、行程分享等功能。對于人身安全的客服投訴問題,我們會采取三方連線撥打110的方式,確保第一時間將相關信息給到警方”。

                          風口,常與風險相伴。這幾年滴滴攻城略地,體量越來越大,責任心也大了嗎?市場占有率越來越高,能讓乘客更放心嗎?如果繼續以規模和增長作為公司發展的衡量尺度,而不是以安全作為核心的考核指標,恐怕就不可能走出危機,也無法贏得公眾信賴,那么等待滴滴的也許就是暗淡的前景。

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